Звонки
ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Клиент не звонит просто так, для того чтобы просто поговорить о запчастях, клиент звонит, потому-что ему нужна помощь.
Основная задача: Помочь клиенту оформить и оплатить заказ.
В подавляющем большинстве случаев звонки клиенты совершают либо находясь в данный момент на сайте, либо на странице с товарным предложением от Autotoot.ru на сайте партнера. Таких звонков как в обычный магазин, очень мало. Т.е. клиент почти всегда, звоня в офис, видит фотографию товара, цену и параметры доставки. Информация на сайте по ценам и наличию является первоисточником как для клиента так и для менеджера интернет магазина. Система построена таким образом, что все сроки и цены полностью автоматизированы.
Так почему же клиенты звонят если все понятно:
1. Недоверие к онлайн-оплате
Часто клиенты готовы оплатить заказ прямо на сайте, но перед оплатой предпочитают сделать контрольный звонок, чтобы убедиться в надежности организации и наличии реальных сотрудников.
В этом случае, необходимо максимально четко и профессионально ответить на вопросы клиента и развеять его опасения, поставив его в зону выбора. Предложите ему 2 варианта:
1) Сделать заказ самостоятельно, оплатить картой, и следить за e-mail и смс оповещениями
2) Подъехать в офис, для оформления заказа
В большинстве случаев клиент выберет второй вариант и приедет в офис, т.к. несмотря на то, что оплата картой сэкономить его время, клиент предпочтет приехать в офис для того чтобы развеять свои сомнения.
2. Клиент находится на сайте но сомневается, в правильности оформления заказа
Статистика показывает, что клиент который делает звонок, после того как провел на сайте не менее 3,5 минут и просмотрел в среднем 6-7 страниц. Часто клиент уже выбрал необходимые запчасти по положил их в корзину, но не оформляет заказ.
В этом случае необходимо вместе с клиентом пройти всю процедуру выбора запчастей, начиная с верхнего уровня каталога, и помочь оформить заказ.
Это очень ВАЖНО, т.к. обучая клиента пользоваться сайтом, мы работаем на перспективу. В следующий раз клиент сможет самостоятельно оформить заказ и оплатить его, значительно сэкономив и время сотрудников интернет-магазина и собственное время.
Если всё-таки у клиента возникают трудности с оформлением заказа, то необходимо предложить ему подъехать в офис.
В офисе, при оформлении заказа, необходимо полностью смоделировать оформление заказа самим клиентом, объясняя ему какие поля заполнять.
После оформления заказа, у клиента в сознании должна сформироваться абсолютная уверенность в том, что он сам может делать заказы на сайте.
3. Клиент ознакомился с нашим предложением на сайте партнера, например Drom или Avito
Очевидно, что с одной стороны сайтам-агрегаторам необходимо размещать у себя много товарных предложений, для продвижения своего проекта, но в тоже время они не заинтересованы в том, чтобы их посетитель найдя нужный товар переходил на другой сайт, поэтому они значительно ограничивают обратную связь со своего сайта. Не допускают размещение ссылок и не дают возможности прямой переписки по e-mail с клиентом.
Поэтому, задачей менеджера, при получении звонка, выяснить откуда клиент звонит.
Если звонок идет с нашего сайта Autotoot.ru , то причина наверняка одна из 2 описанных выше.
Если клиент звонит не находясь на сайте, то задачей менеджера в первую очередь является качественный перевод клиента на наш сайт, следующим способом:
Набрать в любом поисковике запрос "запчасти автотут", сайт всегда выйдет первым в списке. После перехода на сайт действовать по пункту 2.
