Ошибки
ТРЕБОВАНИЯ К ПРИЕМУ ЗВОНКОВ и ОШИБКИ
Менеджер должен работать очень четко и внятно. Менеджер заранее знает, что ему нужно делать. Не нужно ждать когда клиент сформулирует информации. Для экономии времени, менеджер должен быстро перевести разговор в нужное менеджеру конструктивное русло, задавая вопросы:
Пример:
Звонок
- Менеджер: Здравствуйте, меня зовут Александр, чем могу помочь?
- Клиент: Здравствуйте, Александр, мне нужна фара на короллу
Сразу перехват
- Менеджер: Я Вас понял. Вы сейчас находитесь на нашем сайте Autotoot.ru ?
- Клиент: Да
- Менеджер: Пожалуйста нажмите на кнопку "Каталог" в горизонтальном меню на красной полоске, затем TOYOTA, СOROLLA, перешли?
- Клиент: Да
- Менеджер: Какой у Вас год выпуска
- Клиент: 2007
- Менеджер: Выбирайте раздел оптика, выбрали?
- Клиент: Да, зашел
- Менеджер: Фара на Ваш автомобиль стоит 3500р.
и далее по технологии.
КРИТИЧЕСКИЕ ОШИБКИ
В условия сверх конкурентной среды, для привлечения клиентского интернет-трафика используются значительные финансовые и интеллектуальные ресурсы.
Технология приема звонков отработана и проверена на 100%, полностью основывается на статистике. Несоблюдение правил приема звонков, это прямой путь к потере потенциального клиента и как следствие потеря вложенных средств на его привлечение.
Недопустимы следующие ошибки в работе call-цента:
1. Не взяли трубку в течение 5 гудков.
Статистика показывает, что при ожидании более 5 гудков вероятность завершения звонка увеличивается на 300%
2. "Мы Вам перезвоним"
Все наши клиенты идут из интернета. Разница между оff-line и on-line клиентами весьма значительная. Для клиента обычного магазина, если он в него пришел, очень сложно быстро сменить магазин, если его что-то не устроило. Для этого ему нужно выйти, сесть в машину, доехать и т.д. Для того, что-бы сменить on-line магазин, клиенту достаточно нажать "крестик" в браузере и открыть новый сайт.
Все клиенты должны быть обслужены в режиме онлайн!
3. Менеджер недостаточно сконцентрирован на клиенте, переспрашивает
4. После поднятия трубки не сразу начинает говорить, заставляя клиента несколько раз говорить "алло"
5. Наличие посторонних шумов и разговоров во время приема звонка
6. Передача трубки
В основе работы интернет-магазина лежит качественный сервис. Сервис на сайте, по телефону, в Офисе. Отсутствие клиентоориентированного подхода недопустимо. Клиент позвонивший в call-центр сразу должен оценить профессиональный подход сотрудников, тем самым развеяв все сомнения по поводу надежности компании
7. Менеджер слишком затягивает с перехватом, что создает повторное озвучивание параметров автомобиля
Если время звонка увеличивается, высока вероятность параллельного звонка.
8. Неправильный эмоциональный фон. Менеджер должен быть спокоен и безэмоционален.
В процессе работы, специалистам call-центра сайт Autotoot.ru приходится ежеминутно сталкивать с разнонаправленными задачами. Звонки могут сопровождаться разными эмоциями клиента. Менеджер в любой ситуации должен сохранять нейтралитет. Определив потребности звонящего, необходимо быстро и четко сработать по инструкции дав клиенту точный ответ, потратив на это минимум времени.
9. Потеря контакта с клиентом
После начала разговора, в рамках диалога, менеджер должен стать ведущим, а клиент ведомым участником. Для достижения этой цели менеджер должен находиться в постоянном контакте с клиентом не оставляя его без информации и не позволяя уводить разговор в неконструктивное русло.
Например:
После того как клиент озвучил потребность, менеджер сразу начинает работу с сайтом, при этом если клиенту не объяснили что он должен ожидать, клиент начинает говорить "Алло" или переспрашивать. Для недопущения этой ситуации необходимо после запроса от клиента сказать фразу "Я Вас понял, одну секунду" или "Я Вас понял, уточнение займет некоторое время, не кладите трубку"
